La experiencia del cliente gana terreno como parámetro de toma de decisión de un producto, servicio o marca por parte de un consumidor. Una de las características que hace que el CX sea crucial para las organizaciones, es que es transversal a todo el customer journey, pues impacta en la compra, repetición, fidelización y en la influencia que puede ejercer un consumidor en otros consumidores con respecto a un producto o servicio.