Desde un principio de la web, ha habido todo tipo de iniciativas corporativas o institucionales enfocadas a esto. En España es bien conocido Confianza Online, formado por la AECEM, Autocontrol y Red.es. Los logos de las tarjetas de crédito o Paypal, así como de bancos también generan confianza. El sello de Verisign también es un viejo conocido.

¿Y la opinión del cliente? Sabemos que la recomendación boca-oreja o de un amigo genera mucho más confianza que un anuncio por ejemplo. Como todo buen consumidor, acudimos a Internet para leer opiniones de aquello que queremos comprar. Así, webs como las de Ciao ha sabido ganarse una cuota de mercado importante y Amazon fue pionero en incluir. opiniones de clientes. Reviewpro, que tiene a la cabeza a Ronald Friedlander, por ejemplo está enfocado al sector hotelero.

Está claro que cuando no se trata de nuestro producto, poco importa si los clientes dejan buenas o malas opiniones. Este sería el caso de un Amazon o un Ciao.

¿Sabías que según Forrester & Jupiter Research, aproximadamente un 71% de los clientes leerán las reseñas de otros clientes?

¿Pero qué podemos hacer si nuestro producto es desconocido o bien hay mucha competencia? En el último tiempo han surgido varias empresas que se dedican justamente a esto: evaluar la opinión y satisfacción de los clientes. Hasta ahora ha sido un proceso que en grandes empresas se mantenía como algo interno o bien se contrataba el “cliente invisible” o se hacían encuestas. Entre estas nuevas herramientas encontramos a eKomi.

eKomi es un startup de Berlin Valorada por la revista Internet World como una de las mejores innovaciones en comercio electrónico, ofrece una herramienta para gestionar fácilmente el feedback de los clientes y mostrar la opinión en tu sitio.

Este sistemas permiten en 6 pasos completar el ciclo de una conversión:

1. El cliente compra algo
2. El cliente opina
3. Se gestiona la opinión y se fideliza al cliente
4. La opinión se publica con un sello y una valoración
5. El sitio ve estadisticas en tiempo real.
6. Las opiniones atraen nuevos clientes.

Según un estudio de eKomi, realizado con 2.000 clientes, un 91% de los clientes estarán felices a dar su opinión luego de una compra. Sin embargo, el la respuesta común de los webmasters y reponsables de sitios de comercio electrónico es de miedo. Miedo de que los clientes digan la verdad, y muchas veces esa verdad es una opinión negativa. Lo que hay que hacer es gestionar de forma adecuada esa opinión.

¿Por qué? Porque según la National Association of Retail Marketing, hasta un 95% de los clientes te comprará nuevamente si le resuelves el problema de forma rápida y eficiente, mientras que las reseñas de clientes aumentan la fidelidad hasta un 18% según un estidio de Foresee.

Pero algo más importante aún: se ha demostrado en otro estudio de JC Williams Group, que la facturación puede aumentar un 26% si el feedback del cliente se muestra directamente en la página de compra

Según un análisis que hemos hecho en Findasense, más del 50% de las web españolas de comercio electrónico no ofrecen recomendación de producto ni segmentación o personalización.

¿Te imaginas poder hacer segmentación post-click y mostrar el mismo copy de AdWords en la página de aterrizaje? ¿O mostrar productos en función de la palabra clave usada por la que te encontraron en Google? ¿Venta cruzada y productos similares a los que el usuario agregó al carro de compras?

Hay varias soluciones en el mercado para esto, algunas más económicas o complejas que otras.

Tus clientes son todos diferentes: pueden ser clientes por primera vez o un cliente ya fidelizado. Pueden haber llegado por AdWords o por un afiliado. Estas diferencias importan. Podemos usar esta información para personalizar la experiencia de los clientes y así aumentar la conversión. Si alguien ha buscado “sofá barato” en Google y llega a tu sitio, ¿tiene sentido mostrarle productos relacionados sin importar el precio? Creemos que no. ¿Y si el usuario viene de Twitter, por qué no personalizar los mensajes?

Reducir la tasa de abandono es clave. No todas las visitas están listas para hacer una compra. Pero aquellos que han agregado productos al carro, están más cerca de tomar una decisión. ¿Y si les presentas mensajes relevantes?

También es importante que no te quedes en las páginas de aterrizaje. Agrega contenido personalizado en cualquier parte del sitio en relación a las palabras de búsqueda, sitios por los que han llegado, campañas. Pero esto es muy complicado, ¿no? No necesariamente. ¿No sería genial si lo puedes configurar en 5 minutos sin ayuda del departamento técnico?

Por eso hemos decidido ayudar a un startup de Israel en el mercado español. Todas estas preguntas se resuelven con un Software-as-a-Service (SaaS) que es un simple código JavaScript y no requiere ningún esfuerzo de integración.

Uno de los primeros clientes que lo ha integrado en España es Acuista.com y los resultados que están viendo son muy buenos. Sin duda, poder recomendar productos en función de la navegación del usuario es muy conveniente. Si quieres saber más, no dejes de contactarnos

Participo a las 12.00hs organizando un Focus Group sobre Comercio electrónico y turismo, para analizarlo desde el punto de vista de la demanda: por eso nada mejor que los usuarios en vivo.

Sabemos que un focus-group frente a 200 empresarios del turismo no es ningún método científico, pero ayuda a acercar la teoría y la realidad, de como diferentes usuarios de diferentes edades perciben, sienten y utilizan internet para consultar y en última instancia consumir turismo.

Participan también:

• Luciano Alonso (Consejero de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía).
• Carlos Barrabés (Cofundador y propietario de barrabes.biz)
• Javier González-Soria y Moreno de la Santa (Managing Director Google Travel Spain)
• Ignacio Martos (Chief Executive Officer Opodo Limited)
• Julián Riego (Consejero Delegado de Muchoviaje-Masnatura)
• Marek Fodor (Socio Fundador de Atrápalo)
• Mª Francisca Montiel (Directora General de Calidad, Innovación y Prospectiva Turísticade la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía).